各区人民政府：

2021年第四季度，各区交通主管部门共受理热线转办工单20365件，环比减少6.04%。其中投诉类工单10457件，投诉率51.35%。诉求主要集中在噪音震动6004件、道路路面报修2209件、文明施工1368件等方面。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）一个工作日先行联系情况。各区交通热线工单先行联系率97.71%（行业平均先行联系率97.88%），比上季度下降0.60%。未先行联系工单有467件，其中浦东新区76件、普陀区75件、长宁区52件。

（二）按期办结情况。各区平均按时办结率99.94%。逾期工单浦东新区有11件，普陀区、青浦区、金山区各1件。

（三）事项解决情况。各区平均解决率99.57%。低于平均水平的有：宝山区95.76%、嘉定区98.42%、青浦区99.53%、静安区99.54%、崇明区99.56%。

（四）市民满意度情况。各区12345热线工单测评满意率65.05%（行业平均测评满意率70.02%），比上季度上升2.18%。其中处理态度满意率74.04%，处理效率满意率69.75%，处理结果满意率65.05%，均低于行业平均水平。

（五）不满意复核件工单情况。各区受理回访不满意复核工单204件，环比增加72.88%。复核工单按时办结率95.59%，环比增加10.00%。其中崇明区、徐汇区、浦东新区、和普陀区存在工单办理逾期的情况。

二、存在的问题

第四季度，各区交通热线转办工单先行联系率环比下降，测评满意率提升不明显，且部分工单办理不规范、处置敷衍等问题仍较为突出。

（一）测评满意率低于行业平均水平。各区的热线测评满意率低于行业平均水平，办理态度、办理效率和办理结果三个指标均有失分项。青浦区对租赁车退还押金、货损赔偿等事项处置测评结果满意率较差。崇明区、长宁区、普陀区和静安区的测评满意率环比均有所下降。个别区为提高测评满意度，工单办结将事实认定标注为“不属实”，以此回避满意度测评。如静安区、杨浦区将路政施工噪音扰民类投诉批量选择为“不属实”，不属实率分别达到93.88%和83.05%。

（二）道路货运工单处置力度质量不高。各区受理道路货运热线工单716件，测评满意率51.02%。壹米滴答、韵达等工单直派企业工单处置不规范，行业管理单位催督办不力，影响工单处置质量。青浦区未经核实将工单转派区执法部门，以“涉及市场化营运等没有行政法律法规规定，超出大队监管权限”为由草率办结，影响测评满意度。

（三）有的退单操作随意敷衍。有的区未经核实确认，未提出改派建议，凭主观判断便随意退单。如有市民反映10月19日深夜在崇明区长兴镇前卫支路附近仍有工程项目施工噪音扰民。崇明区未经核实以“噪音问题为环保部门管理，非其管辖范围”为由申请退单，后经督办，安排工作人员实地踏勘，确认为申通集团轨交崇明线建设项目。

三、工作措施

（一）提高工单办理效率。建议各区要围绕“先行联系率、实际解决率、群众满意率”三项重要指标，落实属地责任，加强工作协调，提升办理效能。突出“高效处置一件事”，完善热线事项高效处置机制，推进热线办理标准化、规范化。

（二）提高测评满意率。四季度，各区热线工单处置质量较三季度有所提高，但不满意工单复核数占比仍较高，测评满意率低于行业平均水平，部分难点事项解决力度和治理措施仍不明显。建议各区加强对难点问题的研究和综合治理，正确工单分类，加强相关单位的严格管理，加大督导力度，不断增强市民群众交通出行的获得感和满意度。

上海市交通委员会

二Ο二二年三月十日

相关附件
• 2021年第四季度各区交通热线工单处置情况表（附件）.doc