——记总队案件审理“娇燕窗口”

上海市交通委员会执法总队案件审理科贯彻近年来总队依法行政、刚柔并济的执法要求，着力打造一支品行过硬、敢为人先、勇挑重担、朝气蓬勃的年轻化、现代化、规范化的交通执法窗口团队，“娇燕窗口”应运而生。

“娇燕”的“娇”字，一是取交通执法的谐音，体现行业特色；二是窗口女性执法队员占多，娇美柔情恰是刚柔并济、柔性执法的体现。“燕”字取燕子坚韧不拔、迎难而上的品格，正是女性执法队员在刚柔并济、柔性执法的过程中更要坚守的硬性、刚性、标准性。“娇燕窗口”不仅仅是行政处罚执法工作的一线窗口，更是总队对行业、对违法当事人进行法制宣传、法制教育的重要平台。

一、“娇燕”的初心

 “娇燕窗口”的行政处罚工作是交通行政执法的最后一道关口，直面行政执法过程中最后也是最大的矛盾焦点。窗口创建过程中竭力杜绝行政窗口工作中常见的冷作为、慢作为、乱作为、怯作为的消极通病，不断强化服务理念、丰富服务技巧。

（一）摒弃冷作为，微笑（smile）服务让群众暖心

窗口推出“四个微笑”的服务模式，即微笑接待、微笑解答、微笑听取、微笑受理。窗口执法人员自身严格要求，在执法过程中做到处理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。摒弃冷作为，以微笑的面容、文明的语言换群众的暖心。

（二）摒弃慢作为，高效（speed）服务让群众省心

窗口推出案件处理一张“便民单”制度。将行政处罚办事须知、材料缺项告知单、附近缴款银行地形图等群众最常关心的信息浓缩在一张纸上并根据不同行业、不同当事人的需求，归纳总结，梳理出一份既全面又易懂的办事须知；同时严格落实“一次性告知制度”：对符合处理条件但手续不齐全的，由窗口执法人员填写“材料缺项告知”，一次性告知当事人需要补充的所有材料，对不符合相关处理条件的，耐心做好解释工作，不让群众多跑、白跑。摒弃慢作为，以高效的流程、全面的告知换群众的省心。

（三）摒弃乱作为，专业（specialty）服务让群众安心

窗口执法人员强化交通执法的业务知识、工作方法和工作程序，提升政治素质和业务水平：一是定期学习研讨案例做到审理处理上下衔接、紧密联系，保证执法人员专业知识过硬，向当事人讲清事理；二是全面深化法律知识学习。第一时间掌握最新的法律、法规动态，向当事人提供专业、准确的执法服务，丰富执法人员的法律知识储备，向当事人讲透法理；三是加强与其他窗口服务品牌单位开展积极交流互动，虚心向交通行业服务标兵学习请教，不断加强服务礼仪，提高窗口现场接待处置能力。在坚持依法行政的前提下，兼顾“刚柔并济”，向当事人讲通情理。

于此同时，严格要求窗口人员规范执法程序，做到公平、公正、公开。摒弃乱作为，以专业的技能、规范的执法换群众的安心。

（四）摒弃怯作为，无私（selflessness）服务让群众放心

窗口一是在处理大厅设置便民“六宝”：一张便民单、一把便民伞、一箱便民药、一座便民充、一桶便民水、一个便民WIFI点，从细节做起，努力提升案件处理大厅的硬件环境，提升前来办事群众的舒适度、满意度，让群众放心办事；二是不断完善执法后延服务，变被动受理为主动作为。针对行业外人员未经许可从事道路客货运输的违法行为，窗口和行业内相应驾校主动联系，梳理了一张《道路从业人员培训报名指南》，在对当事人相应违法行为进行行政处罚的同时，更主动地向其提供对应从业资格的取得途径，彻底杜绝“以罚代管”，从源头上服务好当事人，引导其合法执业。摒弃怯作为，以无私的奉献，热情的服务换群众的放心。

二、“娇燕”的使命

（一）多渠道做好普法工作，不断提升服务软实力。一是升级完善普法小站建设。除放置的行政处罚法等主要执法依据的法规单行本外，增设二维码电子查询功能。二是送达法律文书时强化普法宣传，窗口接待人员在依法送达处罚法律文书时，告知当事人执法依据，并且提示可以在普法小站宣传栏查看法条原文。三是在听取当事人陈述申辩时加强普法教育。当事人进行陈述申辩或者对法规适用不理解的，窗口接待人员将依法告知法规条款和适用理由，确保当事人对被处罚事项涉及的法律法规事项获得充分的了解。四是在处罚后告知行政救济方法中加强普法教育。在行政处罚决定送达后，当事人询问如何进行后续法律救济的，窗口接待人员将依法告知后续复议诉讼的机关名称，并主动告知复议诉讼时限，确保当事人依法享有的权利。

（二）对标找差促提升，不断提高队伍素质。通过参观学习普陀区行政服务中心的综合窗口，参观“南京路上好八连”、不断提升规范服务意识，学习对外沟通技巧，展现执法风采，践行执法服务理念。同时，在日常处理时，积极投身公益活动，开展关爱自闭症儿童、学雷锋日等主题宣传活动，丰富窗口宣传内容。

（三）丰富“案审 与你同行”微信公众号信息发布，提升执法服务亲和力，搭建好对外服务的平台窗口作用。通过公众号中“案审动态”栏目定期发布窗口服务信息及相关创新举措等，2018年以来已发布“谁执法谁普法”、“走出去，学回来”、“有你，我们不孤独”等公益服务题材信息21篇，获取社会广泛积极评价；通过“对外服务”板块发布行业企业违法率排序、质量信誉考核、货运严重超限情况等，有效扩大信息发布传播效应，提升社会影响力。该公众号已有500余人关注，推送内容50余篇，通过执法队员转发，阅读总数已达5091次。

目前娇燕窗口接待工作总体平稳有序，无重大执法矛盾和引发行业不稳，同时还在2018年9月7日荣获中共上海市委组织部决定的“上海市优秀党员示范岗”；与此同时，为进一步落实上海市委市政府以及市交通委领导的精神指示，总队娇燕窗口进一步梳理窗口其他比较容易引发群众不满意的事项，在今后的工作中加以完善和提高。