市交通委执法总队案件审理科党支部将案件处理“小窗口”作为民生服务“大舞台”，聚焦提升窗口服务质量，用心用情用力为群众解难题、办实事，切实提升了企业群众办事的便利度和满意度。近期，“娇燕”窗口荣获“上海市三八红旗集体”荣誉称号。

围绕群众需求 靶向矛盾焦点

案审科处理窗口因女同志占多数，被大家亲切地称为“娇燕”窗口。它承担涵盖出租、公交、省际客运、货物运输、水运等九个行业的本市中心城区及各枢纽的受理接待和行政处罚工作，年处理案件9000逾件。“我为群众办实事”活动伊始，一线窗口工作人员把工作中遇到的各种矛盾在会上一一列举出来，梳理总结出群众和企业最急迫、最关注的三个主要矛盾焦点：一是缴纳罚款程序复杂，当事人来回奔波于银行和窗口之间，耗时耗力。当事人要缴纳罚款，首先需由窗口工作人员开具非税收据，当事人持发票前往银行缴纳罚款，之后再将缴款回单交给窗口工作人员。整个过程中，当事人不仅需要在两个窗口间来回奔波、排队等待，还常常发生有当事人因为银行已下班或者出门没带现金（银行对公业务要求必须以现金形式）而导致当天无法办理完成相关业务的情况。二是窗口处理人多，排队时间过长。由于非法客运整治持续保持高压态势，立案数一直处于较高水平，办事大厅人数常常短时集中导致人员拥挤，排队时间较长，也不利于窗口疫情防控。三是当事人有合法从业意愿，却不了解相应的法律法规及获取途径。常常有当事人在处理案件时对窗口工作人员表达了想合法从业却苦于无法获得相关从业信息的苦恼，窗口工作人员有心帮助却因后面急着等待处理的当事人过多而无法为他们提供详细信息。

推进解决问题 制定具体举措

针对三个矛盾焦点，最终决定开展“娇燕有+，服务有佳”实事项目，制定了四项针对性举措：一是开通移动支付，窗口现场缴纳罚款；二是增设处理窗口，在原先3个窗口的基础上，增开2个窗口，优化处理流程，按案件种类和数量，将5个办理窗口分为3类，分别设置不同叫号号段，提高案件处理效率；三是开通预约“二维码”，通过“指尖上的预约”，进行网上错峰预约，以减少排队人数和等待时间；四是编制《道路从业人员培训报名指南》，引导违法当事人合法从业，使行政处罚发挥出教育、矫正的功效。

直面困难挑战 力求发展突破

民之所需，政之所向，力之所至。为尽快破解缴纳罚款麻烦的难题，相关人员主动作为，积极与执法总队装备信息科、相关银行联系，通过多次协调，最终确定了使用扫码解决移动收费问题。为创建一个好用的微信预约小程序，能够直接让当事人在小程序上预约以逐渐减少现场排队状况，为此反复研究医院、银行等单位的预约模式，大量收集当事人意见及建议，先后多次组织开展模拟测试，为后续软件上线运行平稳打下坚实基础。

同向齐心发力 项目落实落地

现在，当事人只要手机上点一点，按照预约时间前来处理，不需早早排队等候；窗口处理人员根据预约情况合理调配窗口数量，实现错峰受理；当事人可使用手机缴纳罚款，不用在炎炎烈日来回奔波与窗口与银行之间；《道路从业人员培训报名指南》放置在处理窗口，当事人伸手就能了解合法从业相关信息。

“娇燕窗口”以实实在在的举措为前来办事的群众和企业提供了便利，实现了让刚性执法与柔性服务兼容，让执法力度和服务温度统一。自6月起,移动支付和网上预约等便民措施已陆续向执法总队地处偏远市郊的十、十七、十八、十九、二十、二十二、二十三、二十四等道口大队案件处理窗口全面推广复制，办实事的受益范围从点到面，惠及了更多群众和企业。