一、测评概况

2022年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

 2022年第三季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市20条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本25449份。

二、主要结论

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度稳中有升

2022年第三季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为89.08，处于满意与较满意之间。与一季度相比，乘客满意度有所上升。上半年疫情后，轨道交通有序恢复运营，为保障城市平稳通畅运行发挥了积极作用。

第三季度测评覆盖包括十四号线在内的全市共20条线路。各线路满意度中，十八号线、十四号线和磁浮线的乘客满意度相对较高，而一号线、五号线和三号线的乘客满意度相对较低。有11条线路高于总体水平，也有9条线路低于总体水平，分别为浦江线、七号线、四号线、六号线、二号线、十六号线、三号线、五号线和一号线。

 2、服务便捷提升较大，通行效率有保障

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“服务便捷”的满意度为89.06，较前次测评上升了1.13。

“服务便捷”的各项指标中，“换乘方便快捷、秩序良好”、“进出站指引等信息清晰醒目”和“购、检票方便快捷”方面的乘客满意度较高，且较一季度提升明显，分别提升了1.56、1.00和0.94。从乘客购票进站的方式来看，乘客主要使用大都会APP和交通卡购票进站，其中，使用大都会APP和手机NFC进站的乘客对“购、检票方便快捷”方面的满意度相对较高。在疫情常态化防控的背景下，大都会APP提供的“一码通行”功能兼顾了防疫安全和通行效率，乘客出行体验不断提升。同时，上海地铁实施的进出站闸机进行改造、替换，将部分车站的三杆式闸机替换为门式闸机，有利于提高乘客的通行效率，方便携带行李、大件物品的乘客。

3、无障碍出行品质进一步提升，彰显地铁温度

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“无障碍和人性化设施完备、运行良好”方面的评价较高，为89.41，较一季度进一步提升。

今年上海地铁逐步在全网各站推出“无障碍渡板”服务，帮助使用轮椅和推行婴儿车的乘客安全上下列车。除此之外，无直升电梯的车站均加装了无障碍设施斜梯、对无障碍坡道进行了改造，增设宽通道闸机，为特殊群体出行提供便利。当前，无障碍环境建设和适老化、适儿化改造越来越受到社会的重视，希望相关运营单位一方面要对工作人员进行无障碍服务技能的培训，如“无障碍渡板”的规范使用等；另一方面要继续做好无障碍通行环境建设，梳理特殊群体在地铁出行中的痛点、难点，进一步提高无障碍设施的连贯性和覆盖率，从细节之处关爱特殊群体出行。

4、改善列车环境设施，为乘客提供舒适的乘车环境

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“列车车况”的满意度相对较低，为82.65。

“列车车况”的各项指标中，乘客对“列车广播”、“车厢、车身广告设置合理”和“车内设施、标志完好规范”方面的评价较低。结合乘客意见来看，“列车广播”方面，部分乘客指出车厢广播声音模糊、听不清，自动广播内容不连贯等；“车厢、车身广告设置合理”方面，乘客主要不满集中在广告过期未及时调整、广告内容质量较差；“车内设施、标志完好规范”方面，乘客主要不满在车厢内不够明亮、空气闷热不通风。对此，建议，一是提高广播的清晰度，规范人工报站的语速和音量；二是提升广告内容的质量，丰富广告的表现形式和内容；三是定期检查车厢内照明设备、按时通风，保证车内亮度和空气质量。