一、测评概况

        2022年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

2022年第四季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市20条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本25436份。

二、主要结论

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度处于良好水平

2022年第四季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为87.91，处于满意与较满意之间。与上季度相比，乘客满意度有所下降。

各线路满意度中，磁浮线、十八号线和十四号线的乘客满意度相对较高，而三号线、一号线和六号线的乘客满意度相对较低。有12条线路高于总体水平，也有8条线路低于总体水平，分别为三号线、一号线、六号线、五号线、二号线、四号线、浦江线、十一号线。

2、服务便捷评价最高，市民出行获得感不断提升

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“服务便捷”的满意度最高，达87.94。

从“服务便捷”的各项指标看，乘客对“换乘方便快捷、秩序良好”、“购、检票方便快捷”方面的评价分别为88.65和88.17，是各项具体指标中评价较高的两项。换乘方面，18号线、9号线、8号线和14号线的乘客满意度相对较高。自14号线和18号线开通后，本市轨道交通网络可达性进一步提升，使市民出行更加便捷。从具体站点来看，静安寺站、杨高中路站的乘客对换乘方面的评价相对较高。购、检票方面，本市轨道交通“三码合一”改造全面完成，以及门式闸机的推广应用，让更多市民体验到新闸机带来的出行便利。为此，上海地铁要积极践行人民城市重要理念，通过线网规模的扩大和设施的优化升级，不断为市民出行提供更好的体验，打响上海服务品牌。

 3、强化服务意识，助力乘客美好出行

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“优质服务”的满意度较高，达87.90，说明轨道交通的服务质量受到了乘客的肯定。

从“优质服务”的各项指标看，乘客对“服务人员有礼、有微笑，答询耐心、及时、准确”、“服务人员用语、举止文明（十字文明用语）”方面的评价分别为88.60和88.31，是各项具体指标中评价较高的两项。较多乘客也在意见中表达了对服务人员的认可以及对其帮助的感谢。服务人员除了在日常工作中能基本做到热情、耐心地解答乘客问题，主动帮助有需要的乘客外，在重大活动保障中也展现了良好的精神风貌，如进博会期间认真做好地铁导乘工作，为进博观展乘客提供温馨的服务。希望上海地铁继续做好人员服务培训和管理，树立良好的服务形象，为市民出行提供更专业、更优质的服务。

 4、增强轨交服务韧性，加强设施维护保养工作

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，乘客对“列车运行准时”和“列车运行噪声低”的满意度分别为79.70和80.15，是各项具体指标中评价较低的两项。与上季度相比，这两项指标分别下降了1.52和1.19。结合乘客意见来看，乘客对列车运行准时有较多的反映，还有乘客提出部分线路列车区间运行时车内噪音大，较为影响乘坐体验。本季度上海地铁连续发生了多起列车延误事件，对乘客出行造成较大影响。同时，还需要重视列车延误时的大客流处置问题，本季度“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”方面的评价较上季度下降幅度较大，说明突发事件在一定程度上影响了乘客候车、乘车的安全感。希望上海地铁一方面要切实提升维保工作的质量，保障列车安全稳定运行，另一方面要强化突发事件的现场应急管控能力，提升轨交服务的韧性。