一、测评概况

  2026年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评，根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

  2026年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市21条轨道交通线路（含市域机场线），覆盖所有车站，共获取有效样本18180份。

  二、主要结论

  1、第一季度总体乘客满意度保持较高水平

  2026年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为89.86。与上季度相比，乘客评价小幅上升了0.11，稳定在较高水平。

  21条线路中，有13条线路的满意度结果达到了90以上水平，其中磁浮线、市域机场线和17号线的乘客满意度处于前三，分别为92.00、91.75和91.56；而1号线和2号线的乘客满意度则相对较低。

  2、优质服务获认可，人员素养成亮眼优势

  本季度，本市轨道交通“优质服务”测评满意度结果为90.31，在五大测评指标中位居首位。具体来看，“服务人员服饰整洁、仪表大方”“服务人员用语规范、举止文明”两项满意度分别为90.45和90.43，充分印证一线工作人员的服务质量与职业素养获得广大乘客普遍认可。

  调查中，不乏被访乘客对车站工作人员的热情服务和及时帮助给予赞扬，这充分体现了轨交运营单位在人员精细化管理、服务标准化建设、员工职业素养培育等工作上落地见效、成果显著。工作人员以良好的精神风貌与文明规范的服务行为，持续优化乘客出行体验，成为轨交服务口碑提升的核心支撑，同时也为城市公共交通服务品质长效升级、打造服务标杆筑牢坚实基础。

  3、服务便捷显著提升，出行体验优化成效凸显

  本季度“服务便捷”方面乘客满意度整体有较明显提升，较上季度提升了0.29，在五大测评指标中升幅最为明显。尤其“车站通道畅通有序，无乱设摊”和“购、检票方便快捷”两项指标评价均领先于其他指标评价，成为本季度服务优化成效的核心亮点。

  透过数据不难发现，车站通道秩序治理、购检票流程优化两项关键指标表现亮眼，既解决了乘客出行中的高频痛点，也直观反映出便民服务取得实效。这一成果不仅有力拉动了整体服务满意度提升，更为持续优化出行环境、提升运营管理精细化水平提供了支点，也为下一阶段深化服务改进、巩固、提升成效奠定了良好基础。

  4、聚焦薄弱环节，系统提升车况站貌服务品质

  本季度“车况站貌”方面在测评中表现欠佳，在五大测评指标中满意度相对较低。从具体指标来看，列车方面“车厢、车身广告设置合理”“列车广播”以及车站方面“环境整洁、通风良好、温度适宜”和“文明乘车宣传”的评价略低。结合乘客意见建议发现，广告方面，乘客主要关注电子屏广告信息，认为广告影响了站点信息，同时希望广告内容有更多正能量的宣传；列车广播方面，主要反映广播声音不清晰，也有乘客建议广播要重点突出当前站和行驶方向，不需要“进站检票”“出站验票”等冗余表述，还有小部分乘客表示英文广播与中文内容不匹配；站车环境方面，乘客意见集中在温度适宜性、厕所环境卫生以及部分区域通风不足；文明宣传方面，乘客反映引导不足，部分站点排队秩序差，存在“倚老卖老往前挤”“未预留下车通道”等问题，影响乘车安全。其次是电子设备外放、大声喧哗问题也时有发生，希望能够进一步加强劝导和文明宣传。系统性地进一步提升车况站貌服务品质。