根据法规要求，上海市交通委员会委托上海市质协用户评价中心作为专业第三方机构开展了2025年度上海市城市轨道交通服务质量评价工作。评价对象覆盖本市轨道交通网络共计20条线路。评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。

  图 城市轨道交通服务质量评价体系

  本次评价通过面访调查、网络调查、电话调查、专家现场评审、智能管理平台大数据采集等多渠道多方式相结合，完成数据采集及统计分析工作。

  测评结果显示：

  作为城市公共交通的骨干力量，上海轨道交通日均承担超1000万人次客流，客运量占全市公共交通出行总量的77%。运营单位始终坚守“人民地铁人民建、为民之举靠人民”的初心，紧扣广大市民需求和往年评价反馈意见，持续完善基础设施，优化服务流程，提升服务能力，切实提升了市民出行的便捷性和舒适性。

  按照统计规则，2025年上海轨道交通线路服务质量评价总体结果为959.13分，与2024年的945.67分相比提升了13.46分。上海轨道交通城市线网服务质量评价总体结果为1007.09分，与2024年的992.95分相比提升了14.14分。上海轨道交通运营单位（上海申通地铁集团有限公司）服务质量评价总体结果为1019.69分，与2024年的1000.30分相比提升了19.39分。从分线路情况来看，20条线路得分均超过900分，其中磁浮线、18号线和15号线位列前三，展现出均衡发展的良好态势。（市域机场线在本评价周期内运营时间未满一年，按办法规定不纳入本次评价）

  图 2025年上海轨道交通服务质量评价线路总体结果

  主要结论与建议：

  1、车站设施更新升级成效显现，出行体验持续改善

  本次评价显示，乘客对轨道交通服务设施的整体评价提升较为明显，特别是“乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常”的乘客满意度达95.38，同比提升1.10，是乘客满意度所有指标中增幅最大的一项。专家现场检查结果同步印证：“广播清晰、准确、规范，乘客信息系统运行正常”“自动扶梯功能良好、运行正常”等指标得分率保持高位。近年，针对群众关切，运营单位扎实推进车站设施改造，通过优化车站LED电子屏导向信息、更新设施定位标识和墙贴设计、灯箱增设车站分布图、加装自动扶梯、实施卫生间大修等一系列举措，进一步提升了乘客通行效率与体验品质。

  2、坚持问题导向，环境治理与无障碍建设取得进展

  上海地铁运营单位坚持问题导向，围绕上一年度服务质量评价发现的薄弱环节，系统推进整改落实与服务提质工作。专家现场检查情况显示，“乘车指引和告知信息清晰醒目”“环境良好、整洁卫生”和“卫生间正常使用，定期清洁，无明显异味”三项指标的得分率分别提升了5.20、10.92和5.45个百分点，提升幅度居各具体指标前列。现场检查时也发现，车站内外无障碍设施标识有所增加，环境类问题有所减少，反映出整改措施取得阶段性成效，乘客获得感不断增强。

  3、聚焦细节优化，提升出行便捷水平

  专家现场检查发现，“乘客购票方便快捷，售票（卡）、充值迅速准确”指标得分率同比下降了2.3%，部分自动售票机未设置求助按钮，导致乘客遇障时难以及时获得人工协助。乘客满意度测评显示，“购、检票方便快捷”与“安检工作规范有序、通过顺畅”两项指标分别下降0.44和1.23分，为本年度降幅较大的指标。乘客反馈来看：安检环节存在检查效率偏低、执行标准不统一、设备清洁不到位等情况；进出站闸机方面，部分携带行李箱或儿童乘客在通过“常开门”闸机时遇到过因间距不足被拦截等情况。对此，建议运营单位进一步加强服务精细化，强化一线人员业务培训，提升现场服务能力。围绕实际运行中遇到的问题，优化操作规程和服务响应机制，推动服务举措更好地落地见效，实现面向各类乘客群体的高效、友好、常态化服务。

  4、关注多元需求，提升国际化服务能级

  2025年上海接待境外游客数量显著增长，轨道交通作为城市重要窗口，承载的国际客流规模同步扩大，关注乘客的多元出行需求越来越重要。数据显示，外国乘客的总体满意度为93.72，虽然也达到较高水平，但相比低于国内乘客。特别在“进出站指引等信息清晰醒目”“购、检票方便快捷”“无障碍和人性化设施完备、运行良好”及“换乘方便快捷、秩序良好”方面差距较大，均有2分以上的分差。调查中，43.0%的外国乘客认为“支付与票务便捷性”有待提升，26.7%提出“标识与引导清晰度”需加强。专家现场检查发现，部分涉外客流较集中的车站仍存在部分服务标识、重点地标缺少英文翻译的情况。建议相关部门持续完善导向系统建设，确保图形化标识符合国际通用标准，为重点区域增配多语种指引信息。同时，通过配备翻译设备或加强培训，加强重点区域员工的外语服务能力，以提升外国乘客的轨交出行可预期性与体验感。