一、测评概况

  2026年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

  2026年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市21条轨道交通线路（含市域机场线），覆盖所有车站，共获取有效样本18037份。

  二、主要结论

  1、第二季度乘客满意度略有回落，但总体评价稳定在较高水平

  2026年第二季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为89.53。与上季度相比，乘客评价下降了0.33，但基本稳定在较高水平。

  21条线路中，有9条线路的满意度结果达到了90以上水平，其中磁浮线、市域机场线和18号线的乘客满意度处于前三，分别为92.50、92.23和92.11；而3号线、1号线和11号线的乘客满意度则相对较低。

  2、优质服务持续领跑五大指标，人员职业素养获乘客广泛认可

  本季度，本市轨道交通"优质服务"测评满意度为89.96分，在五大类指标中位居首位，继续保持领先优势。具体来看，"服务人员服饰整洁、仪表大方"满意度为90.16分，"服务人员用语、举止文明（十字文明用语）"满意度为90.18分，均处于较高水平，充分印证一线工作人员的服务形象与职业素养获得广大乘客普遍认可。

  调查中，不乏被访乘客对车站工作人员的热情帮助和耐心解答给予赞扬，这充分体现了轨交运营单位在人员精细化管理、服务标准化建设、员工职业素养培育等工作上落地见效、成果显著。工作人员以良好的精神风貌与文明规范的服务行为，持续优化乘客出行体验，成为轨交服务口碑的重要支撑。

  3、服务便捷整体表现良好，换乘仍存在优化空间

  本季度"服务便捷"满意度为89.79分，在五大类指标中排名第二，整体表现较好。具体指标中，"车站通道畅通有序，无乱设摊" 得分90.34分，"购、检票方便快捷"评价也相对领先，体现出通道秩序治理和票务流程优化成效显著。但 "换乘方便快捷、秩序良好"仅89.54分，为该大类低分指标，乘客对换乘行走路径设计不合理反映较多。

  运营安全维度中，车站通道与购检票等基础便捷服务已较为成熟，但换乘组织优化提升仍是下一阶段服务改进的关键着力点，需通过路径优化、客流疏导手段进一步打通出行堵点，持续提升乘客通行体验。

  4、车况站貌短板凸显，设施环境是后续服务优化的重点改进方向

  本季度"车况站貌"满意度为89.13分，在五大类指标中表现相对偏弱且环比下降，是服务提升的重点改进方向。具体来看，列车方面"车厢、车身广告设置合理"（88.33分）、"列车广播"（88.44分）评价偏低；车站方面"文明乘车宣传"（88.26分）、"环境整洁、通风良好、温度适宜"（88.78分）得分靠后。结合乘客意见，设施设备类诉求占比高达37.3%，集中在报站系统故障、车厢电子屏黑屏或仅播放广告不显示站点、闸机扫码识别不稳定、无障碍电梯配置不足等；站车环境方面，车厢异味、卫生间反臭、清洁维护频次不足等问题反映集中。

  车况与车站环境是乘客直观感受出行服务的重要载体，目前在配套设施、环境管护方面仍存在不少优化空间，后续可通过统筹资源、细化管理，针对性完善相关服务，持续优化乘车环境。