市政道路（公路）行业文明行业创建集中风采展示季活动开展以来，G60沪昆高速上海段不断加强自身建设，提高队伍素质，树立良好窗口形象，积极采取多项措施营造舒适、畅通、和谐的行车环境，为司乘人员提供更高品质的服务，为高速公路行业发展添砖加瓦。

一、精心组织宣传  营造浓厚氛围

加强组织领导，活动宣传到位。以班组为单位，发挥骨干带头作用，转变服务观念，以强化服务措施为突破口，努力做到收费服务“六个百分百”：文明用语使用率100%，肢体语言使用率100%，仪容仪表良好率100%，业务操作合格率100%，优质服务100%，环境良好率100%。提倡“人人是窗口，个个树形象”，真正把微笑服务化为日常的服务行为，打造优质服务品牌。

利用宣传阵地，氛围营造到位。充分利用各种宣传阵地，将微笑服务标准和提升目标层层传达到每一名员工，做到人人知晓、深刻领会，形成上下思想统一、目标一致、全员参与的良好氛围。

二、扎实开展培训  提升窗口形象

加强业务培训，提高业务技能。开展收费岗位业务技能培训，对各类特情处置时的规范用语等进行交底再培训，做到全员熟悉掌握特情车辆的处置流程和规范用语，学以致用、以知促行，切实提高服务质量和技能水平。

加强日常训练，争做优秀员工。以班组为单位分别进行训练，严格按照《收费人员文明礼仪服务规范标准》，班与班之间相互比拼、学习，共同进步。在空余时间加强肢体礼仪、微笑服务和文明用语训练，采用“照镜子”、“咬筷子”训练法，交接班时开展“互相提醒”活动，积极发挥评优表先的作用，充分调动全员比拼和进步的积极性，促进微笑服务整体提升。

三、加大检查力度  持续强化管理

通过“回头看”等方式，及时发现一线职工着装规范、仪容仪表、姿势姿态、手势服务、言行服务等方面存在的不足，有针对性地进行整改，切实提高服务水平，用心落实便民服务措施。

一是领班充分利用好岗前会，岗前先对收费员的仪容仪表进行检查，不断灌输提供优质服务、展现优良形象的服务意识；岗中对收费员的规范操作、物品规范摆放、手势用语、微笑服务及时进行检查和纠偏；岗后开展点评。

二是监控人员实时对收费员的岗位形象、收费行为的规范性开展督导，全方位观察收费员当班操作状况，实时监查收费员服务形象、规范操作情况，及时纠偏整改并将信息同步反馈领班；稽核中心做好事后录像抽查工作，对查处的不足及时反馈收费中心，开展好谈心谈话活动。

三是管理人员利用每日晨检机制加强现场巡视，随机对收费员的规范操作、物品规范摆放、手势用语、微笑服务进行督促检查，验证班组工作落实执行情况，结合岗位要求做好绩效考核。

通过结合集中风采展示季开展的窗口服务提升活动，G60沪昆高速上海段全体员工充分认识到微笑服务对于窗口单位的重要性，原先表情僵硬、手势不到位、三声有漏等问题有了较大改进。据统计，路段7月份共自行抽查4289次，其中抽查结果好的为3838次，占89.5%；一般的为253次，占9.4%；表现差的为48次，占1.1%。

下一步，G60沪昆高速上海段将进一步总结经验，总结提炼窗口服务新方法、新举措，改进不足、提升质量、亮化形象，擦亮优质服务名片，树立文明行业品牌。