2024年上海轨道交通占本市公交出行比例超过七成，是保障居民日常出行的重要交通方式。本次服务质量评价覆盖轨道交通20条运营线路、总里程831公里、车站509座（含磁浮线），评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。2024年上海轨道交通线路服务质量评价总体结果为945.67分，与2023年的945.30分相比提升了0.37分。上海轨道交通城市线网服务质量评价总体结果为992.95分，与2023年的992.57分相比提升了0.38分。上海轨道交通运营单位（上海申通地铁集团有限公司）服务质量评价总体结果为1000.30分，虽与2023年的1003.07分相比略有下降，但仍保持在较高水平。

  一是服务举措不断创新，提高便捷出行能级。轨道交通是上海市民重要出行方式之一，日均客流量超1000万人次。在此背景下，上海地铁不断创新服务举措，提高客流通行能力，提升乘客出行的舒适度和便捷性，如实现铁路上海站、上海虹桥站和上海南站三大火车站出站旅客免安检换乘地铁，张华浜站、杨树浦路站、吴中路站和陈翔公路站等22座车站（不含市域机场线）进行“闸机常开门”模式试点（即是试点站闸机日常均保持打开状态，乘客正常刷卡或扫码后，无需等待扇门开启即可快速进出闸机，可减少乘客在闸机处等待扇门开闭动作时间，提高客流连续正常通行效率），宜山路站和娄山关路站的换乘通道改造完成等。另外，上海地铁已在32座车站提供行李自助寄存服务，为游客的旅途“减负”，进一步提高了便捷出行能级。

  二是列车运行准时高效，运能组织稳步提高。列车准点运行是乘客最基本的需求，在当前地铁网络规模不断扩大、客流不断增加的背景下，上海地铁稳步提高运能组织，不仅持续提高列车准点率，还在客流高峰期通过增投运力缩短列车运行的间隔时间，提高了运行效率，为乘客提供了快捷、舒适的出行环境。

  三是全面关照特殊群体，优化无障碍出行环境。当前，我国有无障碍需求的残疾人、老年人、孕妇等人群数量庞大，社会对无障碍环境的需求愈来愈大。上海地铁已采取了多种举措为特殊人群提供无障碍设施及服务，如在具备条件的车站中持续加装或改造无障碍电梯，共加装自动扶梯8台、加装或改造无障碍电梯16台。）、2023年10月推出“全路径无障碍陪同护行”服务等，提高了车站的无障碍通行能力。因此，本次评价中无障碍服务方面的乘客满意度有所下降。但与特殊人群的实际需求相比，还需进一步提升覆盖的全面性和建设的系统性，并不断完善细节。轨道交通管理部门将梳理不同类型的特殊人群在乘坐地铁时的行为特点，发现各环节和流程堵点并逐一解决，推动地铁的无障碍环境建设不断优化提升。

  四是加强重点区域管理，提高城市窗口形象。地铁是展示城市形象的窗口，是城市文明的体现。此次评价中，“环境良好、整洁卫生”和“卫生间正常使用，定期清洁，无明显异味”的得分是指标中相对较低的两项。对此，本市轨道交通行业将从两方面进行提升：一方面强化卫生精细化管理，在做好日常保洁的基础上，针对陈旧性污渍、卫生死角开展定期整治工作；另一方面通过联合整治，提升进出口周边环境秩序，改善出入口车辆乱停放、侵占盲道、影响通行等方面的问题，提高城市窗口形象。