近日，2025年第二季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉。数据显示，巡游出租汽车乘客满意度指数为83.22，较2025年第一季度下降0.07；网约车服务方面，网上调查乘客满意度为81.12，暗访调查乘客满意度为86.20，较2025年第一季度均有所下降。

  一、巡游出租汽车乘客满意度情况

  本季度，上海市巡游出租汽车行业乘客满意度指数为83.22，处于满意与较满意区间，较第一季度的83.29略有下降。此次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，共18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评。本季度共收回有效样本3526份，涵盖市内及区域出租的暗访调查与电调投诉回访，获取有效统计数据35156项。

  测评结果显示，在五大类指标中，“服务便捷”方面评价最高，为97.49分，充分体现乘客对巡游出租汽车服务便捷性的高度认可。“优质服务”类指标得分最低，仅为69.27分，亟待改进。

  在各出租公司满意度排名中，强生出租以86.38的满意度指数蝉联榜首，锦江出租与大众出租分列第二、第三位。在蓝色联盟14家公司中，衡山出租、海虹出租与金陵出租分别位列前三名。部分小企业及个体托管单位（红车）满意度较低，反映出企业间服务质量参差不齐的问题。在区域出租方面，本季度总体满意度为80.32。其中，嘉定区出租车服务评价最高，松江区则相对较低。

  第一季度结果显示，具体指标中，“规范用语”满意度为48.92分，虽较上一季度有所提升，但仍处于低位水平。同时，“主动提醒勿忘携带物品”是本次评价结果中下降最多的具体指标，从测评情况中可以发现，驾驶员缺乏主动服务的意识，企业需进一步强化驾驶员培训，重点提升服务意识和沟通能力，确保礼貌待客，热情服务，同时，加强对驾驶员着装规范管理，以提升出租车服务的整体形象。

  二、网约车服务质量乘客满意度情况

  第二季度网约车服务质量乘客满意度测评继续采用网上调查与暗访调查相结合的方式，依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖了4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。本季度网上调查共收集有效样本3511份，暗访调查有效样本253份。

  网上调查结果显示，乘客满意度为81.12分，处于较满意水平，但较第一季度的81.32分有所下降。在各网约车公司中，享道出行以82.63分的满意度位居榜首，曹操出行与强生致行分列第二、第三位。阳光出行满意度相对较低，为78.99分。

  暗访调查结果显示，乘客满意度为86.20分，处于较满意水平，较第一季度86.70分有所下降。在各公司中，大众出行以88.82分的满意度领先，方舟行满意度相对较低，为82.00分。

  从具体指标来看，网上调查中“驾驶员遵守交通规则”以93.61分的高分获得乘客认可；而“驾驶员遵章守纪（不打手机、不做无关事宜）”得分较低，仅为63.37分。暗访调查中，“服务便捷”以92.72分位居榜首；“规范服务”得分较低，为76.50分。此外，测评还发现部分网约车存在驾驶员查看手机、订单信息与实际车辆不符等问题，需引起平台企业的高度重视。

  针对测评中反映的问题，市道运中心明确要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业，尤其是满意度排名靠后的企业，对照测评结果，通过提升驾驶员服务意识、加强车辆维护、优化服务流程等方面，发挥自身优势，补齐服务短板。当下正值暑运保障关键期，企业要提前做好运力储备与应急预案，保障市民出行顺畅。同时，市道运中心将强化日常监管与定期评估，确保整改措施落地，提升乘客乘车体验和满意度。