近日，2021年第三季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉，分别为83.35及86.88，较第二季度测评结果均有所下降。值得关注的是，本季度开始，在满意度测评的基础上，行业开展了叫车软件分析，以此了解巡游出租车在不同平台叫车成功率以及叫车时间的差异性。

巡游出租汽车乘客满意度情况

2021年第三季度，巡游出租汽车乘客满意度为83.35，处于满意与较满意之间。与上季度相比，总体满意度下降了0.26。2021年行业围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类、18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评。本季度共收回有效样本3592份（包括市内和区域出租的乘车暗访调查以及电调投诉回访），获取有效统计数据34765项。

测评结果显示，与上季度满意度比较，除“车况车貌”和“投诉咨询”有所下降外，其余三项指标均有所上升。大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，为97.67，而评价最低的是“优质服务”方面，为72.10。

在各出租公司的排名中，强生、锦江、海博乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟15家公司中，亚通处于首位，海虹和衡山分别位列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位（红车）满意度评价最低。具体见下表：

第三季度区域出租总体满意度为77.91。各区域中，崇明出租的评价最高，松江出租的评价则低于其他区域。具体见下表：

网约车服务质量乘客满意度情况

第三季度网约车服务质量乘客满意度测评依旧采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量3394份，暗访调查共采集有效样本量277份。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖了4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。

从调查结果显示，网上调查乘客满意度为78.09，处于较满意水平，同时较上季度（79.32）结果有所下降。其中,乘客对驾驶员遵守交通规则方面最为满意，在投诉处理方面最为不满，导致投诉者不满的主要原因是处理不及时。暗访调查乘客满意度为86.88，处于较满意水平，同时较上季度（91.30）结果有所下降。其中, “服务便捷”是评价最高的指标，达到了94.47，而“规范服务”的评价结果则相对较低，仅为80.04。

在参与网上调查的13家企业中，美团打车、曹操专车和大众出行分别位列前三名，而神马专车的满意度评价结果最低。具体见下表：

在暗访调查的8家企业中，神马专车满意度评价结果最高，曹操专车的满意度评价结果最低。具体见下表：

巡游出租汽车叫车情况分析

本季度开始，在满意度测评的基础上，行业开展了叫车软件分析，对申程出行、滴滴出行以及嘀嗒出行三款叫车软件在巡游出租汽车方面的叫车情况进行了分析，三家叫车软件总计体验次数为60次，每种软件20次。

测评中，各软件的叫车成功率为100.0%，但是出租车实际到达率仅为86.7%，具体情况为通过软件叫到了出租车，但是出租车未来接客。其中申程出行以及滴滴出行的到达率较高，嘀嗒出行最低。

从各公司叫车成功时间分布来看，滴滴出行成功叫车时间最短，均在1分钟以内，其次为申程出行，嘀嗒出行成功叫车时间相对较长。

此外还发现存在叫车成功后平台上显示车号与实际到达出租车车号不符的情况，其中嘀嗒出行发生1次，滴滴出行发生2次，申程出行未发现此类问题。

市道运中心表示，针对测评中所反映的问题，将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业逐一对照，积极采取有针对性的措施进行整改，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平，展示本市出租汽车行业的良好形象。