为进一步推动本市轨道交通行业高质量发展，规范运营服务标准，提高运营服务水平，依据交通运输部《城市轨道交通运营管理规定》和《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等有关规定要求，在综合分析管理导向、公众需求和保障能力的基础上，对《上海市轨道交通运营服务规范》（以下简称《服务规范》进行修订，有关说明如下：

一、修订及征求意见过程

《服务规范》自2020年4月30日至5月29日于上海交通网站上对社会公示，征求社会公众意见。8月召开公众意见征询会，再次听取人大代表、政协委员、专家学者和乘客代表的意见。根据意见对《服务规范》进行修改完善。《服务规范》共三十四条，其中修订条款20条。

二、修订主要内容

《服务规范》本次修订主要体现在以下方面：

一是增加了新的上位法依据，贯彻交通运输部近几年发布的部门规章和规范性文件精神。

二是将精细化管理要求融入《服务规范》，推动企业持续提升行车服务、客运服务和设施水平。主要修改内容为：

1、第六条对运营时间适度延长。一是将轨道交通线路全天运营时间由16小时调整为17小时。二是末班车始发站发车时间从22:00推迟至22:30。三是明确制度化的延时运营保障需要，遇法定节假日、大型活动、春运、机场铁路等保障需要，轨道交通企业应增加运力，加强组织，延长运营时间，满足乘客出行需要。

2、第七条对提升运营间隔标准做出了修订。明确高峰时段中心城内线路最小行车间隔应不大于3分钟，中心城外线路最小行车间隔不宜大于5分钟。运营企业应持续跟踪评估客流情况，根据满载率情况，动态调整运营计划，增加运力供应。

3、第九条对优化运营调整的公告及处置流程做出了修订。一是遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，轨道交通企业可以对运营时间、运营间隔作临时调整，提前向社会公告时间由10天缩短为3天。二是规范运营突出事件的处置，强化运营调整、信息告知、客流疏导、应急抢险、信息报告的具体工作要求。

4、第十一条结合疫情防控的新形势分别对车站、列车环境的清洁、消毒、通风和垃圾分类等方面补充管理要求，并增加站、车秩序管理内容，要求轨道交通企业加大列车载客期间巡查管理力度，及时劝阻处置不文明行为及滋扰乘客的不良行为，补齐列车内秩序管理的空白点。

5、票务服务章节中修订第十八条以支持互联互通公共交通一卡通的使用和互联网支付方式的应用，并增加提供电子发票服务内容。

6、服务设施及管理要求方面第二十三条特别增加大客流期间自动扶梯的管理内容，切实降低大客流安全风险。第二十四条明确车站每组进出站闸机至少设置一条宽通道闸机，方便有行李的乘客通行。第二十六条对提升无障碍环境服务水平做出了修订。增加列车内无障碍设施设置要求，提供无障碍设施配置情况的查询使用，以及新建线路车站应设置无障碍卫生间，配备母婴、儿童服务设施，既有线路具备条件的应实施改造。

7、监督评价章节中明确服务质量承诺增加列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；以及公开服务改进的举措和计划。第三十一条对提高服务投诉处理效率做出了修订。轨道交通企业受理乘客服务投诉的答复期限由10个工作日缩短为7个工作日。第三十二条根据《城市轨道交通服务质量评价管理办法》对服务监督与评价条款进行了修改。