“文明在水运客运港”专项活动

2006年工作总结及2007年工作计划

一、2006年“文明在水运客运港”专项活动工作总结

2006年7月17日在上海十六铺旅游中心正式启动了“文明在水运客运港”专项活动。在专项活动起步年里，各相关部门和水路客运企业围绕“知荣辱、讲文明、迎世博、促和谐”主题，同心协力，完成了阶段性工作目标，取得了初步成效。

㈠健全体系，夯实专项活动基础

市港口局作为专项活动牵头单位立足实际，分析现状，坚持分类指导、分层推进，从夯实基础入手，着力建设基本工作体系。

1、建立“四位一体”创建组织管理体系

成立“文明在水运客运港”专项活动领导小组及办公室，确立领导小组联席会议、办公室工作例会、联络员双月例会等工作制度，明确由领导小组、办公室、联络员队伍及各水路客运企业共同构成的“四位一体”创建组织职责。领导小组发挥“指挥部”作用，加强总体规划；专项活动办公室发挥“参谋部”作用，加强宏观指导；联络员队伍发挥“雷达站”作用，加强沟通交流；各水路客运企业发挥“主力军”作用，加强推进落实，各司其职、齐抓共管、形成合力。

2、建立“七式并重”创建目标指标体系

在制定专项活动2006年至2010年规划基础上，按照专项活动每年要有新进展，每年要有新亮点的要求，分解细化专项活动目标任务，建立宣传教育、服务、安全、卫生、设施、管理、创建等七个方面质量体系标准。制定2006年度专项活动工作计划，对2006年各项目标任务明确责任部门和时间节点，做到“有计划、有目标、有措施、有考核”。

3、建立“四个维度”创建考核评价体系

突出上海地域特色，制定《上海港航企业文明客站、文明客船、文明员工和品牌航线评选办法》，既是专项活动评选办法，也是今后上海港辖区客运站点、船舶申报交通部“文明客站（船）”的地方性选拔标准。采用自评与考评、明察与暗访、行风监督和满意度测评相结合的方式，依据评选办法所设定的各项测评标准，认真开展2006年度“文明客站”、“文明客船”、“文明员工”申报评选工作。

4、建立“四环相扣”创建活动推进体系

一是责任承诺机制。市港口局与各水路客运企业签署《“文明在水运客运港”专项活动同创共建公约》，9家水上旅游企业签署《上海市旅游企业诚信服务承诺》。二是自主管理机制。注重发挥企业自主积极性，强化自主管理。三是信息反馈机制。编印专项活动简报，组建信息员队伍，在相关网站开设活动专栏。四是定期走访机制。建立工作组，深入企业了解活动推进情况，指导日常工作，协调解决企业创建工作中的问题，收集专项活动好的做法。

5、探索“多方联动”创建志愿服务体系

在专项活动启动仪式上，市港口局机关及直属单位青年组成了第一支志愿者队伍，并在“十一”黄金周和“南南线”轮渡调整后一周，赴码头现场集中宣传、协助维护秩序。2006年市港口局系统累计提供志愿服务近200人次。在各方协同下，专项活动志愿者服务体系逐步建立，部分水路客运企业建立志愿者队伍并开展了活动。市轮渡公司围绕“文明在轮渡，优质迎世博”主题，设立便民服务台、发放宣传资料、劝阻乘客不文明行为并坚持每半年一次的定期党员志愿者活动，受到过江市民好评。

㈡践行誓言，确保专项活动取得实效

2006年，各水路客运企业和港航从业人员努力“从小事做起，成为公共道德的践行者；从自己做起，成为革除陋习的示范者；从身边做起，成为文明礼仪的倡导者；从细节做起，成为门户形象的维护者；从具体做起，成为专项活动的推动者”，促进专项活动呈现初步成效。

1、不断树立“责任到位、服务为民、奉献社会”门户形象

专项活动中，各单位增强全员创建意识和创建责任，增强创建成果针对性和实效性，着力“两个体现”，即把活动成果体现在旅客满意度不断提升上，体现在着力解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题的实际行动中，扎扎实实为人民群众办实事、办好事。一方面，各单位领导主要领导深入第一线开展三岛水路客运基础设施集约化规划调研，推进世博会水上客运组织和保障方案制定，加快组织并实施水上客运设施规范化建设。另一方面，政府部门与企业紧密配合，以提升“现代化设施、安全化运营、科技化管理、人性化服务”水平，实现“安全保障环境好、管理经营成效好、窗口规范服务好、社会满意信誉好”为目标，协调解决吴淞至长兴“车辆过江难”、长兴柑桔运输等问题，落实新老兵运输、长兴岛劳务工返乡等工作，圆满完成“黄金周”、春运水路客运任务，打造水路客运门户“服务为民、责任到位”的形象。

“上合组织”峰会期间，有关部门密切配合，水路客运企业精诚合作，克服时间紧、工期短、要求高、难度大、涉及单位和部门多等诸多困难，圆满完成了上合组织领导人游览黄浦江观看焰火表演的保障任务，确保了水上游览和燃放焰火这个上海的“亮点”，也用实际行动和精彩表现证明并展示了水路客运行业精益求精、团结协作、追求完美、不辱使命的良好风貌。

2、不断提升水路客运行业文明程度

提高水路客运从业人员及水路客运乘客的整体素质和文明程度，推动水路客运行业的三个文明建设，是“文明在水运客运港”专项活动设定的主要目标。各水路客运企业立足“管理创一流、服务树品牌、形象求最佳”，以培训为切入点，以实践为主抓手，自觉增强紧迫感和责任心，开展能力素质建设，突出有效管理、实现长效管理，从环境看意识，从言行看素质，和强的比、向高的攀、同勇的争、跟快的赛，自我剖析、自我加压、自我完善、自我突破，不断提高从业人员的综合素质和文明程度，使水路客运行业成为“顽症陋习首先在这里纠正，文明礼仪首先在这里倡导，公共道德首先在这里践行”的先行团队。

市港口局会同“三游”协会充分利用全国一级文明船“新鉴真”轮这一载体，分批组织36名本市三岛客运、浦江游览企业管理人员，采用师徒结对、跟班作业等形式，上船学习培训，倡导优质规范服务。亚通公司从源头抓起，建立培训教育体系，对各岗位、各工种、多层面的员工进行系列业务能力培训，提高技能，提升竞争力，努力把亚通打造成环境美、安全稳、技术精、服务优、实力强的优秀水上交通品牌。承担上海市十六铺旅游中心（筹）公共旅游码头的经营管理的金岸公司倡导岗位成才，启动《金岸公司员工素质技能培训大纲》，通过实施形式多样的培训计划提高员工技能。吴淞客运中心结合争创交通部一级文明客运站和上海市文明单位活动，深入广泛开展“争创文明班组、争创文明示范岗，争做服务标兵、争做文明职工”的“二争创、二争做”活动，以培育一批优秀服务人员和先进服务班组，促进职工队伍整体素质和客运中心文明程度产生新飞跃。

3、不断规范水路客运企业日常管理

各单位把开展“文明在水运客运港”专项活动作为抓手和载体，以专项活动为促进提升行业整体管理务水平，把专项活动渗透、融合到各项日常工作中去，强化“安全第一、以人为本”，推进日常管理的规范化、科学化、制度化、特色化。

设施上，突出“整洁、完备”。各水路客运企业注重企业的社会效应，加大候船服务设施上的投入，切实改善现场环境。安装大型电子显示屏及时为旅客提供航班、气象等信息；改造候船室，建设“驾驶员驿站”，为旅客提供宽敞、舒适的候船环境。站点服务内容和服务项目不断拓展，从学生专用售票窗口延伸至外宾、老弱病残、军人窗口。人性化服务理念不断增强，改进、完善盲人专用无障碍通道、过江婚车优先登船、定点退票点、自动售药机、咨询台等。

营运上，呈现“安全、舒适”。各水路客运企业视安全为客运管理的第一要务。建章立制，制定一整套安全防范制度，力求有章可循。规范流程，编制各类导向图，做到有序运行。采取措施，杜绝安全隐患。亚通公司严格按照“五个一”即不超一个客、不停一条船、不影响一个航班、不发生一起有效投诉、不出现一起海事违规记录的要求落实安全营运措施，确保运力最大化、安全管理章程化、优质服务规范化、应急预案具体化。各单位还注重创建自身管理服务特色。盛融国际公司以100%安全——航行平稳无颠簸、船靠码头无戳碰，100%卫生——彻底消灭卫生死角、彻底进行内部消毒，100%精神——船员制服无褶皱、腰板挺直无弓曲，100%微笑——回答提问要面带微笑，迎送客人要面带微笑，高质量完成各项大型接待任务，在实践中探索形成“四百”服务特色。伴随着客运企业管理、服务、设施、环境的不断改善，旅客满意度与日俱增。

同时，市和区的港航行业管理单位加大宣传、检查、监督力度，以“三个动作”，即：规定动作、自选动作、配合动作相结合方式，为扎实推进“文明在水运客运港”专项活动作出积极努力，确保了专项活动保持在高起点、高水平。

2006年上海港航企业“文明客站”、“文明客船”、“文明员工”评选工作是对各水路客运企业年度文明创建工作的一次集中检阅，为2006年专项活动画上了圆满的句号。经过自行申报和综合评审，全市共评选出了11个文明客站、26艘文明客船、61名文明员工，这些文明团体和个人是水路客运行业文明形象的代表，是全行业学习的榜样。

二、2007年“文明在水运客运港”专项活动工作计划

2007年，是“文明在水运客运港”专项活动的深化年。要坚持专项活动与学习党的十六届六中全会、市九次党代会精神，构建和谐港口紧密结合；与建设温馨通道，迎接特奥大行动紧密结合；与推动企业发展，提高企业效益紧密结合；与探索行业文化建设紧密结合；与提升日常管理服务水平紧密结合。重点在“务实、求实、深入、深化”上下功夫。“务实”就是继续紧密结合行业实际，制定切实可行的年度工作计划和年度工作目标；“求实”就是充分发挥各创建单位的主动性、积极性，真正把专项活动落实到各项经营管理工作；“深入”就是在2006年开好局、起好步的基础上，推进专项活动向纵深发展，在活动质量、效果、能级上进一步提高；“深化”就是把专项活动与港口行业文化建设相结合，以文化力量促成专项活动源源不断的生命力。

㈠主要目标

1、以水路方式出行的市民对有关水上交通安全知识知晓率达75%以上。

2、水路客运企业“文明客站”、“文明客船”、“文明员工”、“品牌航线”创建率达35%以上。

3、水路客运从业人员“文明着装、文明用语、文明管理、文明服务”率达75%以上。

4、水路客运乘客“文明候船、文明上下、文明乘坐”率达75%以上。

5、“垃圾不落地、文明在我手中”宣传整治活动在水路客运门户的公众知晓率达75%以上，水路客运企业承诺率和创建率达70%以上，“文明整洁公共场所”达标率达35%以上。

㈡具体措施

1、加强体系建设

继续健全和完善2006年“文明在水运客运港”专项活动形成的“五大工作体系”。调整专项活动领导小组和工作机构，召开2007年专项活动领导小组扩大会议。坚持专项活动办公室、联络员例会制度，及时沟通、传递工作信息，并以召开现场交流会、学习观摩会等形式，加强调研和指导。在初步建立志愿者服务体系的基础上，制定志愿者定期活动安排，并逐步把水路客运企业志愿者活动纳入统一管理。

2、加强典型引路

在上海港航企业“文明客站”、“文明客船”、“文明员工”命名基础上，进行研究和总结，组织适当形式的学习宣讲活动，运用网络、简报等载体推广好的经验、做法，形成水路客运企业文明创建先进典型的示范效应。

3、加强教育培训

对赴“新鉴真”轮学习培训进行全面总结评估，并以此推动水路客运从业人员素质能力需求调研，完善相应培训规划，依托市港口局培训中心和其他行业、社会力量，策划推进从业人员职业道德、语言、基本礼仪等系列培训，在从业人员中进一步确立优质服务、规范服务的理念和方法。

4、加强日常管理

本市内河辖区渡口、渡船改造已列入2007年政府实事工程。15处渡口和30艘渡船将采取市和区县共同投资的方法实施完成，细化、深化实施方案，把实事办好。以建立完善“水路客运站规范管理标准”，深入推进“上海市水路客运售票管理系统”，严格执行水路旅游客运企业“准入制”、诚信服务承诺制等为抓手，加强行业管理。继续推进上海水路客运门户“垃圾不落地，文明在我手中”专项宣传整治，革除不文明陋习。

5、加强特奥服务

以建设温馨通道，服务特奥赛事为契机，提高水路客运窗口人性化服务和重要团体参观接待的能力，全面落实“爱心传递水路迎特奥”行动方案，抓住重点做好接待预案，制定完善针对特奥运动员的“候船、上船、乘船、离船”等各项安全服务流程，加强“微笑服务、温馨服务、主动服务”，整治环境卫生，倡导文明习惯，宣传特奥理念。分阶段实现“宣传发动，改善设施；优化环境，营造氛围”的目标。

6、加强文化探索

以建设港口行业文化为载体，通过“文明在水运客运港”专项活动，结合行业党建的各项工作，提炼港口行业文化的核心理念，实现社会主义核心价值体系在全行业的广泛认同，建立起共同的价值理念和积极向上的人生追求。

7、加强区域合作

在市文明办、市建设交通党委、市建设交通委指导下，相关区县与市旅游委、市浦江办、交运集团、上海海事局等单位合作联动，落实专项活动的各项要求。同时，积极融入“迎世博、文明在浦江，同创共建安全畅通文明航区”活动，进一步增强“文明在水运客运港”专项活动的辐射效应。