关于印发《黄浦江旅游客运业经营服务规范（暂行）》的通知
索取号：
AH1300000-2010-012
沪交航〔
2010
〕
66
号
上海市交通运输和港口管理局关于
印发《黄浦江旅游客运业经营服务
规范（暂行）》的通知
各相关单位：
《黄浦江旅游客运业经营服务规范（暂行）》已经
2009
年第
11
次局长办公会议审议通过，现予印发，请按照执行。
二
O
一
O
年一月三十一日
黄浦江旅游客运业经营服务规范（暂行）
第一章 总 则
第一条（目的依据）
为加强本市黄浦江旅游客运业经营管理，规范市场营运环境，切实维护港航企业和游客的合法权益，根据《中华人民共和国港口法》、《中华人民共和国水路运输管理条例》、《上海市水路运输管理条例》、《上海港口条例》及其他有关法律、法规规定，结合本市黄浦江旅游客运业实际，制定本规范。
第二条（适用范围）
本规范适用于本市黄浦江旅游客运经营服务及其相关管理活动。
本市黄浦江旅游客运企业（以下简称游船经营人）、客运码头企业（以下简称客运站经营人）及票务代理企业（以下简称票代经营人）应当依法取得并保持相应的经营资质，并按照本规范从事经营服务活动。
第三条（管理部门）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是黄浦江旅游客运业行政管理部门。上海市航务管理处（以下简称市航务处）、上海港码头管理中心（以下简称码头中心）、上海港港政管理中心（以下简称港政中心）分别按照各自管理职责及分工行使港航行政管理和监督职能。
第四条（管理原则）
黄浦江旅游客运业按照公开、公平、公正的原则，实行市场准入、运力调控制度。
第五条（服务质量）
游船经营人、客运站经营人和票代经营人应当按照《水路客运服务质量要求》（
GB/T16890—2008
）、《旅游船服务质量要求》（
DB31/T367—2006
）规范经营服务。港航工作人员应当保持着装统一，标志清晰，仪容整洁，服务规范。
第六条（社会监督）
游船经营人、客运站经营人和票代经营人应当及时、主动公开黄浦江旅游客运航线航班等相关信息，公布投诉电话，接受社会监督，提高服务质量。
第二章 航线与航班
第七条（营运航线）
游船经营人应当按照市交通港口局核准的航线和停靠码头从事营运活动。未经批准，不得擅自变更航线和停靠码头。
第八条（航班计划）
游船经营人应当于当月
25
日之前向市航务处报送下月航班计划。航班计划包括游船经营人名称、船名、航次、靠离泊码头时间、上下船泊位等基本信息。
市航务处按照市场运力供求平衡原则，对航班计划作出审核意见。
游船经营人应当及时将核准后的航班计划通知客运站经营人和票代经营人，并向社会公布。
第九条（航班分类）
航班可分为普通航班和特约航班。普通航班是指游船经营人按照核准航线运营的计划航班；特约航班又称包船，是指游船经营人根据客户要求提供的会议、商务、婚庆、餐饮等特殊服务的航线航班。
团队是指由旅行社组团、并由导游全程带领的旅游群体。除特殊情况外，团队乘坐的航班一般不作为特约航班。
第十条（航班调整）
游船经营人应当严格执行航班计划，新增或取消航班、调整开航或靠岸时间、变更上下船码头泊位（含包船）都应当提前报市航务处核准，并通知客运站经营人和票代经营人，及时调整票务计划，变更航班信息。
第三章 船票定价
第十一条（票价备案）
游船经营人应当根据游船硬件设施和软件功能等综合因素，依据经营成本和市场供求状况，合理确定游船票价，并按规定程序报市交通港口局和物价部门备案后向社会公布。游船经营人应当按照有关规定办理游客相关保险手续。
游船经营人应当以书面合同方式与客户约定会议、商务、婚庆、餐饮等特约航班（包船）的服务标准、基本价格和支付方式。
游船经营人可以与旅行社之间以书面合同形式约定团队票优惠价格和支付方式。
游船经营人应当按照本条第一款规定程序办理特约航班最低价格和团队合同优惠最低票价的报备手续。
第十二条（明折明扣）
游船经营人和票代经营人应当实行明码标价，明折明扣。团队、老人或学生等优惠票价应当在船票票面标明实际票价。
第四章 票务管理
第十三条（票务体系）
建立黄浦江旅游客运业票务信息管理系统，实行全行业联网售票。
第十四条（票务经营）
游船经营人应当通过书面合同形式与票代经营人约定委托代理销售的船票数量、售票地点、代理费用、结算方式、违约责任等内容。
票代经营人应当依法取得经营资质，并在规定场所开展票务经营活动。
票代经营人不得以任何形式赚取船票差价。
第十五条（团队购票）
团队游客由导游凭导游证及旅行社行程单登记后按照实际上船人数购买团队票。
团队包船价格一般不低于相同人数购买团队票的总价。
第十六条（退票手续）
游客在游船开航前可凭有效客票按票面价格扣除
20%
手续费后办理退票手续。
第十七条（票款结算）
船票销售按照船票票面价格以货币资金结算。
为规避游船经营人经营风险，采取委托导游以签单方式购买船票的旅行社应当向游船经营人或其指定的票代经营人预付保证金。
第十八条（规范支付）
游船经营人、客运站经营人和票代经营人及旅行社相互之间不得帐外给予或者收受佣金。
游船经营人、客运站经营人和票代经营人不得向导游、领队等旅游从业人员直接或以低于船票面值收取票款方式变相支付佣金。
第五章 码头经营
第十九条（规范经营）
黄浦江旅游客运业客运码头为公共码头性质，客运站经营人应当向所有游船经营人提供公平、公正、公开的港口经营服务。
第二十条（合同备案）
客运站经营人应当以书面形式与游船经营人签订港航经营服务合同，明确双方权利与义务及需要约定的相关事项，并按照规定报送码头中心备案。
第二十一条（收费公示）
客运站经营人应当按照公共码头收费规则合理确定收费项目和收费标准，并在经营场所公示公共服务收费项目标准。
第二十二条（作业计划）
客运站经营人应当根据码头泊位的实际能力合理安排游船靠泊作业计划，保障船舶安全、准点靠离码头。严格禁止超过码头能力的大型船舶停靠，严格禁止危险品运输船舶停靠。
第二十三条（进出管理）
客运站经营人应当加强码头出入管理，人员和车辆一律凭票（证）进出码头。码头检票信息应当与票务信息管理系统联网。严格禁止船舶超载航行。
第六章 码头公共服务
第二十四条（便民服务）
客运站经营人应当为游客提供问讯、行李寄存、乘船须知和公示服务质量投诉电话、配置医药保健箱等服务项目。为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的游客提供特殊照顾服务。
第二十五条（码头环境）
客运站经营人应当保持码头环境符合下列规范：
（一）码头内外环境整洁完好，地面平整无坑洼、无缺损、无积水、无油腻污垢；无暴露垃圾；座椅、栏杆等设施设备干净光亮；公厕无污垢、无缺损、无渗漏、无异味；停车场内机动车、非机动车停放整齐，道路畅通；灯光等照明设施齐全完好。
（二）建（构）筑物外立面修饰完好，无脱落，无乱涂写、乱刻画、乱张贴、乱吊挂；立面补色应与原色基本一致；图案色调应与周边环境协调。
（三）整体环境清洁美观，无违章搭建。按规定必须悬挂的旗帜、横幅、标牌、告示牌等应当整洁有序，完整无损，过时或残缺破损的应当及时撤除；依法批准的户外广告、标牌、告示牌、灯光应当保持整洁完好，并及时维修或更新。
第七章 码头安全与应急管理
第二十六条（安全保障）
客运站经营人应当加强码头现场秩序的维护，做好游客上下船引导工作，确保游客人身财产安全。
第二十七条（应急处置）
港口经营人应当建立和健全值班制度，加强现场安全管理，完善突发事件应急预案，定期组织演练，及时有效地处置各类突发事件。
第八章 附 则
第二十八条（实施期限）
本标准自
2010
年
3
月
1
日起
开始实行。
信息公开属性：主动公开
上海市交通运输和港口管理局办公室
2010年2月2日印发