2023年度上海市城市轨道交通

服务质量评价结果

根据法规要求，上海市交通委员会委托上海市质协用户评价中心作为专业第三方机构开展了2023年度上海市城市轨道交通服务质量评价工作。评价对象覆盖本市轨道交通网络共计20条线路。评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。

图  城市轨道交通服务质量评价体系

本次评价通过面访调查、网络调查、电话调查、专家现场评审、智能管理平台大数据采集等多渠道多方式相结合，完成数据采集及统计分析工作。

测评结果显示：

截至目前，上海轨道交通线网运营里程831公里，拥有20条线路、508座车站，其中换乘站83座，网络规模、车辆数量和全自动运行线路里程均位列世界前列，工作日日均客流接近近1200万人次，为上海建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市提供了高质量、现代化的城市公共交通服务。

按照统计规则，2023年上海轨道交通线路服务质量评价总体结果为945.30分，较2022年提升49.10分。上海轨道交通城市线网服务质量评价总体结果达到992.57分，与2022年相比提升51.56分。上海轨道交通运营单位（上海申通地铁集团有限公司）服务质量评价总体结果为1003.07分，与2022年相比提高49.46分。从分线路情况来看，20条线路中14条线路的得分高于平均水平。其中，磁浮线、4号线、10号线的得分位列前三。

主要结论与建议：

1、坚持标准化服务，营造友好型乘行环境

本次评价，广大乘客对上海轨道交通服务给予充分肯定，其中“咨询”服务得分在所有大类指标中得分最高，“工作人员态度友好、答复准确”这项指标得分达97.07。结合专家现场暗访调查，工作人员普遍在“服务热情、用语规范”和“着装整洁，佩带服务标志”等方面呈现良好职业风貌。

随着人民城市理念的深入践行，上海轨道交通始终坚持以人为本，在贯彻执行服务标准的同时，跨前一步不断创新服务举措，推出“爱心接力”服务、在线预约、乘客自助服务终端等举措，不断拓展服务功能，得到了广大乘客的认可。

希望上海轨道交通持续提升服务标准化，优化工作人员岗位职责和工作流程，加大服务标准的宣贯和执行，并在此基础上不断强化工作人员服务意识，以卓越服务为目标，打造友好温馨的乘行环境。

2、线网交互通达便捷，精益求精提升体验

数据显示，乘客对轨道交通出行方便快捷、秩序良好方面评价达96.98，在各项指标中得分较高。近年来，上海轨道交通围绕持续提升乘客出行体验，采取一系列举措提高出行便捷性，包括优化LED屏幕、增设地贴墙贴等引导标识；通过智能化手段实现上海与苏州两地轨道交通无感换乘；特别MaaS这一新型出行服务模式的推出，整合地面公交、轨道交通、轮渡等各种公共交通出行支付方式，通过上海城市码实现“一码通行”，大大提升乘客出行便捷性和感受度。

3、信息指引稳步改善，关注细节继续推进

轨道交通出行中，合理的标识系统能够通过整合空间环境信息、突出关键信息，指引乘客在方便找到目标方位，也一直是乘客较为关注的方面。对此，运营单位也针对性加以分析并推动改进，如对于往年评价中发现的进出口无障碍电梯引导提示不易识别的问题，通过一年来的优化，已经从纯文字标识升级为配套图形箭头指向，大大方便乘客识别。本次评价中，现场专家检查和乘客反馈结果均显示轨道交通各类指引导向正稳步改善。服务保障评价中，“乘车指引和告知信息清晰醒目”的得分率较去年提升14.97%，进出站及候车方面“引导标识清晰、醒目、连续、规范”也均较去年有所提升。乘客满意度结果也印证改进成效。

虽然，信息指引的整体评价取得了稳步提升，但由于涉及的范围庞大，内容繁杂，因此在具体使用中还是会出现一些欠缺之处。建议运营单位能持续围绕乘客出行体验和意见建议，不断完善引导标识的位置、字体、颜色、密度和显示方式，关注无障碍、卫生间等特定设施的指向，通过精细化管理更好满足不同群体的服务需求。

4、围绕乘客集中需求，持续完善服务设施

近年来，上海轨道交通聚焦乘客需求，持续推动设施提升，开展厕所改造、自动扶梯及无障碍电梯加装、门式闸机更换、增开出入口等，提高乘客出行感受度。但从评价结果来看，乘客对“服务设施完好、使用正常”评价仍是各指标中相对较低的。主要集中在：部分线路列车行驶不平稳、行驶过程中噪音大、列车显示屏不能正常工作、部分闸机灵敏度欠佳等。

希望上海轨道交通高度关注乘客出行体验和投诉建议，加强运营服务设施维护保养，保证设备功能正常使用，及时解决乘客反映集中的问题；同时围绕乘客需求，继续推进站内服务设施的加装改造，打通出行各环节的无障碍服务，不断提升人性化服务水平。