上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告

（2023年第四季度）

一、测评概况

2023年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

2023年第四季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市20条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本17742份。

二、主要结论

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度处于良好水平

2023年第四季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为89.52，处于满意至较满意区间。与上季度相比，乘客满意度有所提升。

各线路满意度中，14号线、磁浮线和15号线的乘客满意度相对较高，而2号线和1号线的乘客满意度相对较低。其中，有9条线路高于总体水平，分别为14号线、磁浮线、15号线、13号线、18号线、17号线、12号线、8号线和浦江线。

2、运营安全稳步提升，站车秩序维护到位

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“运营安全”的满意度较高，达90.32，是所有大类指标中最高的一项。从“运营安全”各项指标看，乘客对“安全开关门”、“站务员维护车站秩序”、“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”以及“安检工作规范有序、通过顺畅”方面的评价均达到90以上，分别为90.58、90.25、90.29和90.01。调查中，广大乘客自身安全出行意识也越来越强，对地铁安检工作的支持和配合度不断提升，同时对上海地铁在常态化大客流情况下能保持整体运行安全可控给予了肯定。希望上海地铁能继续做好相关保障工作，持续为乘客提供安全、舒心的乘车体验。

3、完善站车配套设施，保持有序出行环境

地铁是城市综合立体交通体系的重要组成部分，是市民的主要出行方式之一，有序的乘车体验和完善的站车设施既能满足乘客的出行需求，也提升了乘客乘坐轨道交通的舒适度。本次测评中，乘客对“候车乘车秩序良好，无乞讨卖艺、散发小广告等行为”、“车站环境整洁、通风良好、温度适宜”、“文明乘车宣传（先下后上，有序乘车）”方面的评价较高，分别为90.11、89.84和89.95，可见乘客对轨道交通整体出行环境的感知较好。但调查中也发现，随着使用频次和使用时间的增加，部分车站、列车存在如电子显示屏故障、标志标识磨损等问题，希望运营公司在着力维护好出行环境的同时，能查漏补缺做好现场服务设施的检查、保养、维修工作，确保其在服务过程中的正常使用。

4、关注运行噪音问题，提升乘客乘坐体验

本次测评中，乘客对“列车运行噪声低”方面的评价为83.82，较上季度下降4.94分，是所有具体指标中评价较低且下降明显的指标。从具体时段来看，周末/节假日时段乘客对该指标的评价高于工作日，晚高峰时段乘客的评价高于早高峰和平峰。从具体线路来看，11号线和3号线的乘客对该指标的评价相对较低。结合乘客意见来看，部分线路、区域的噪音问题已经对乘客乘车的舒适度造成了影响，严重情况下还会导致乘客无法听清列车广播信息。希望运营公司能加强对车辆及相关设施设备的分析研究，通过技术手段减少因设备原因造成的噪音问题，同时针对性调整列车广播音量，提升乘客的乘坐体验。