上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告

（2024年第一季度）

一、测评概况

2024年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

2024年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市20条轨道交通线路（含磁浮线），覆盖所有车站，共获取有效样本17654份。

二、主要结论

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度处于良好水平

2024年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为89.83，处于满意与较满意之间。与上季度相比，乘客满意度有小幅提升。

各项大类指标中，乘客对“优质服务”和“运营安全”的满意度相对较高，分别为90.37和90.13。各线路中，乘客对磁浮线、18号线和14号线的满意度相对较高，分别为92.76、92.66和92.59，而对1号线、11号线和3号线的满意度相对较低。

2、优质服务评价最高，保障乘客顺畅出行

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，乘客对“优质服务”方面的满意度为90.37，是所有大类指标中最高的一项。

从“优质服务”的各项指标看，乘客对“服务人员用语、举止文明（十字文明用语）”、“服务人员服饰整洁、仪表大方”、“服务人员有礼、有微笑，答询耐心、及时、准确”和“指导乘客使用各类客运自助服务设施”方面的评价分别为90.60、90.56、90.30和90.10，均超90，说明上海轨道交通人员服务面貌和服务态度基本能满足乘客的需求，受到广大乘客的肯定。工作人员不仅在日常运营中为乘客提供及时、耐心的帮助，在春运大客流压力下，更进一步优化了服务举措，加强了乘客问询、引导等客运服务工作，保障乘客顺畅、便捷出行。

3、软硬件提升双管齐下，服务乘客出行无障碍

本次测评中，乘客对“无障碍和人性化设施完备、运行良好”方面的评价为89.51，较上季度提高了1.65，是所有具体指标中评价提升较明显的一项。

地铁作为市民主要的出行方式之一，其无障碍设施不仅为特殊群体出行提供了人性化的服务，更体现了上海城市的人文关怀和公共服务水平。近年来，上海地铁逐步完善站内的无障碍环境建设，除了在“硬件”上加装无障碍电梯、改造无障碍卫生间外，还在“软件”上提升人性化服务，如升级推出“爱心接力”服务线上预约功能让视力障碍乘客等特殊群体预约爱心服务更便捷，整理《上海地铁无障碍设施全攻略》便民手册指引乘客了解无障碍设施的具体位置等。种种举措不断提升了上海地铁的无障碍服务水平，将人文关怀温度传递给更多的乘客。

4、优化信息指引，提高乘客出行便捷度

本次测评中，乘客对“进出站指引等信息清晰醒目”方面的评价为88.99，是所有具体指标中评价相对较低的指标。

目前上海地铁的导向标识系统已较为完善，近年来通过地贴、墙贴指引更新优化了站内的导向指引。但从乘客实际体验来看，导向标识和信息告知还有所欠缺，未能满足乘客的需求，分别有4.7%和3.4%的被访乘客认为站内的导向标识不醒目、连续性差。部分乘客在意见建议中反映：厕所、自动扶梯及无障碍电梯的指引标识不明显、不连续；换乘指引不够清晰明确，缺少最短换乘方式、无障碍换乘方式指示；乘坐开行大小交路的线路，不熟悉的乘客容易上错不同终点站的列车等。对此，建议相关运营单位一方面是要梳理站内厕所、自动扶梯及无障碍电梯的指引标识，确保站厅、站台及换乘通道等主要区域这类标识的全面性、统一性和连续性，适当用文字说明强化位置信息，如在厕所标识旁加上具体位置等；另一方面，优化换乘站的换乘路径引导，对于有多种换乘路径的站点，推广换乘站站内立面示意图张贴图，让乘客更加清晰地了解不同的换乘方式，根据自身需求选择不同的换乘方式。