上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告

（2024年第四季度）

一、测评概况

2024年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

2024年第四季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市20条轨道交通线路（含磁浮线），覆盖所有车站，共获取有效样本17634份。

二、主要结论

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度处于较好水平

2024年第四季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为89.75，处于满意与较满意之间。与上季度相比，乘客满意度有所提升。

各项大类指标中，乘客对“优质服务”和“运营安全”的满意度相对较高，分别为90.15和89.89。各线路中，乘客对磁浮线、14号线和18号线的满意度相对较高，分别为93.31、93.08和92.97，而对1号线、2号线和11号线的满意度相对较低。

        2、运营安全评价较高，轨道交通安全出行环境日益提升

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，乘客们对“运营安全”的满意度较高，达89.89。

从“运营安全”的各项指标看，“安全开关门（列车门、屏蔽门）”、“站务员维护车站秩序”及“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”的乘客满意度相对较高，分别达到90.58、90.09和90.05，说明上海轨道交通运营安全管理得到了乘客的肯定，轨道交通安全出行环境日益提升。希望相关运营单位能持续做好运营安全保障工作，在应急保障、大客流管控和行车安全等方面能够继续做好相关工作。

3、持续完善进出站指引，不断提高出行便捷性

本次测评中，乘客对“进出站指引等信息清晰醒目”方面的评价为89.36，在所有具体指标中处于中等水平。

近年来，上海轨道交通不断完善进出站指引，如在进出口处增设综合信息牌、张贴无障碍设施指引图等，但从乘客的反馈来看，进出站指引的醒目度和连续性仍需加强，有4.1%的乘客反映进出站指引不醒目，还有3.1%的乘客反映进出站指引连续性差。从乘客特征来看，主要是外地乘客和老龄乘客的评价相对较低，外省市乘客对该方面的评价为88.07，低于上海市乘客的评价（89.60），61至69岁和70岁以上的乘客对该方面的评价分别为87.64和87.71，低于其他年龄段乘客的评价。对此，希望相关运营单位针对指引标识进一步调研，了解乘客的共性需求和特殊需求，系统地优化导向标识，进一步提高广大乘客出行的便捷性。

4、加强站内引导，强化乘客文明出行意识

本次测评中，乘客对“文明乘车宣传（先下后上，有序乘车）”方面的评价为89.20，是所有具体指标中评价相对较低的指标。与上季度相比，该方面的评价下降了0.56。

乘客反映经常遇到的不文明乘车行为中，未先下后上、声音外放和争抢座位的现象较多，有42.3%的乘客选择了“没有先下后上”，较上季度增加了3.1%。另外，“大声喧哗、声音乱放”和“争抢座位”的行为也相对较多，分别有41.6%和31.3%的乘客反映。部分乘客在意见建议中也提到当前先下后上、手机声音外放的行为很普遍，仅靠广播宣传无法做到较好的劝阻作用，希望工作人员对这方面的疏导和管理进一步加强。对此，建议相关运营单位一方面要加强文明出行宣传，普及和强化公众文明出行意识。另一方面要加大对文明行为的引导，特别是在早晚高峰期，针对大客流站点，安排工作人员进一步做好候车乘车秩序的管理。